در صنعت گردشگری نهادها و سازمان‌های کسب‌وکاری وجود دارند که امکانات و تسهیلات مربوط به گردشگران را ارائه می‌دهند.
هتل یکی از مراکز خدمات گردشگری است که گردشگران مختلف با دیدگاه‌ها و نیازهای متفاوت به آن مراجعه می‌کنند. طبیعی است که همه افراد فقط برای خوردن غذا یا استراحت کوتاه‌مدت به هتل نمی‌روند، بلکه برخی به دلیل برآورده شدن نیازهای حسی و روانی هتلی را انتخاب می‌کنند و شاید عده‌ای دیگر برای کسب تجربه جدید در هتلی ساکن شوند. اما مهم‌ترین چیزی که می‌بایست به آن توجه کرد؛ هرچقدر مدیران هتل‌ها بر روی خدمات مهمان‌نوازی سرمایه‌گذاری بیشتری کنند پیشرفت هتل نیز در جذب و رضایت مشتری بیشتر خواهد شد.
بنابراین برای درک نیاز گردشگران باید با نیازهای آنان ارتباط برقرار کرد یعنی به درخواست آنان گوش کرد، آن‌ها را دید و باهم ترکیب کرد تا بهتر شناسایی شوند، از گردشگر در مورد خدمات سؤال کرد تا نیازهای پنهان او آشکار شود، با گردشگر گفت‌وگو کرد تا اولویت نیازهایش مشخص شود و با او همدلی کرد تا موقعیت گردشگر را بهتر درک کرد. در این میان مسئله‌ای که اهمیت بسیار زیاد پیدا می‌کند این است که پیش از درک نیازها و خواسته‌های میهمانان، بایستی به نیازها و خواسته‌های کارکنان توجه ویژه کرد تا پس‌ازآن بتوانیم اطمینان یابیم که کارکنان در راستای رضایت و وفاداری میهمانان گام برمی‌دارند.
یک تقسیم‌بندی عمده در مورد مشتریان عبارت است از، مشتریان داخلی (کارکنان) و مشتریان خارجی (میهمان). با توجه به تقسیم‌بندی فوق متوجه می‌شویم که بایستی بیش‌ازپیش به حفظ، آموزش، سلامت و ارتقاء کارکنان اهمیت بدهیم. در دوران اخیر، به دلیل فراگیری ویروس کرونا و عدم فعالیت هتل‌ها و سایر مراکز خدمات گردشگری، برخی از این هتل‌ها و تأسیسات گردشگری اقدام به تعدیل و اخراج کارکنان کردند. به این امید که از بار هزینه‌ای ناشی از حقوق، بیمه و... کارکنان شانه خالی کرده و به حیات خود ادامه دهند.
اما برخی دیگر بسیار هوشمندانه عمل کرده و علاوه بر نگه‌داشتن کارکنان، حقوق و گهگاه تسهیلات و مزایایی به آن‌ها در اسفندماه سال گذشته و فروردین، اردیبهشت‌ماه سال جاری اعطا کردند، تا با این اقدام علاوه بر نگهداری کارکنان، که جزء مهم‌ترین سرمایه‌های هر مجموعه‌ای به شمار می‌رود، بتوانند پس از گذار از این دوران فراگیر، باوجود افرادی که با تمامی روش‌ها و جزئیات انجام امور آشنایی دارند و به سازمان خود متعهد نیز هستند، به اهداف مجموعه و افراد دست یابند.
برخی از دیگر از مدیران هتل‌ها و سایر تأسیسات گردشگری که توان مالی برای نگه‌داشتن کارکنان نداشتند، همچون میهمانان با آن‌ها رفتار کرده و در طول دوران شیوع کرونا با کارکنان خود تماس گرفته و جویای احوالشان می‌شوند. علاوه بر این، در خصوص سازوکارهایی بیشتر می‌توان به موارد زیر نیز اشاره کرد.
وجود بحران را انکار نکنید
یکی از بدترین شیوه‌های مدیریتی انکار شدت یا اهمیت بحران‌هاست. برخی مدیران تصور می‌کنند با این روش می‌توانند آرامش را به محل کار برگردانند و کارایی افراد را حفظ کنند اما برداشت همکاران ما چه خواهد بود؟ در اکثر مواقع آن‌ها به این نتیجه می‌رسند که کارفرما برای حفظ منافع خود و سازمانش، حاضر است همکارانش را به ورطه خطر بیندازد. این شروع بی‌انگیزگی و جدا شدن کارکنان از سازمان است. بهترین روش در این مواقع اذعان به وجود بحران به‌صورت منطقی ست. بهتر است در یک جمع درون‌سازمانی، یا اجتماع مجازی به کارکنان اطلاع دهید که در شرایط بحران ویروس کرونا، شما تمام تلاشتان را می‌کنید تا اطلاعات صحیح و جامع از ابعاد و اثرات آن بر کسب‌وکار و بر کارکنان سازمان به دست آورید.
راهکار ارائه دهید
به‌صورت طبیعی در شرایط بحران ویروس کرونا سلامتی کارکنان در معرض خطر قرار می‌گیرد. در این شرایط برای اتخاذ هر تصمیمی لازم است به اهمیت حفظ سلامت و امنیت کارکنان توجه کنید و درواقع یکی از وجوه اصلی تصمیم‌گیری شما کارکنان سازمان باشند.
برای حفظ انگیزه تلاش کارکنان را ببینید
وقتی در شرایط بحرانی همکاران شما به فعالیت حرفه‌ای‌شان ادامه می‌دهند، لازم است این همراهی دیده‌شده و موردتوجه قرار بگیرد. در این زمان‌ها تلاش کنید تا بیش از قبل در کنار همکارانتان باشید. با آن‌ها گفتگو کنید. به آن‌ها بگویید که به تلاش آن‌ها در این شرایط ارج می‌نهید. به‌صورت حضوری و مجازی پیام تشکر بفرستید. در کنار آن‌ها و در خط مقدم فعالیت باقی بمانید و تلاش کنید تا حد امکان محیط کار آن‌ها ایمن باشد. وقتی مجموعه افراد جامعه و به‌تبع آن کارکنان سازمان در شرایط خاص و بحرانی قرار می‌گیرند، حفظ آرامش و گرفتن تصمیم درست و انگیزه بخشی به نیروی انسانی برای همه افراد دشوارتر می‌شود. این دشواری برای مدیران سازمان که باید همزمان به چشم‌اندازها و اهداف سازمانی و سلامتی و روحیه نیروی انسانی فکر کنند دوچندان می‌شود. اصولاً تفاوت شرایط بحرانی در این است که راهکارهای از پیش تعیین‌شده و روتین‌های روزمره به کار نمی‌آید و نمی‌تواند تکلیف مدیران را روشن کند. حتی شیوه‌های مدیریت بحران هم گاهی به‌اندازه کافی برای یک بحران خاص مانند همه‌گیری بیماری ویروس کرونا، متناسب و کارآمد نیستند. در این شرایط مدیران یک مجموعه چه باید بکنند؟ شاید در گام اول بتوان پیشنهاد کرد که اقداماتی را که در صحبت‌های قبلی به آن‌ها اشاره شد، امتحان کنید.
در گام دوم باید بپذیریم در شرایط خاص از هیچ‌کس انتظار نمی‌رود دقیقه راهکار صحیح را بداند و درجا تصمیمات برجسته بگیرد. به همین دلیل می‌توان مسیرهای زیر را پیشنهاد داد.
با افراد گفتگو کنید
به همکارانتان بگویید که شاید بهترین و کارآمدترین راه‌حل برای مقابله با شرایط بحرانی باوجود آمده از گفتگو و هم‌اندیشی شما درباره راه‌حل‌های موجود پیدا شود. بگویید که پیش‌بینی آنچه دقیقاً رخ خواهد داد دشوار است اما می‌توان با تکیه‌بر نظرات کارشناسی حدودی از شرایط بعدی را تخمین زد.
انطباق با شرایط جدید
در بسیاری موارد راه‌حل مشخصی که بتوان به‌سرعت شرایط بحرانی را پشت سر گذاشت وجود ندارد و لازم است افراد در یک بازه زمانی خاص، شیوه جدیدی از کار وزندگی را دنبال کنند. بهترین کاری که در این شرایط می‌توان کرد کمک کردن به افراد برای آموختن این شیوه جدید و منطبق شدن با اوضاع است. درواقع بخش اعظم این انطباق بر دوش خود افراد است اما مدیران و سازمان می‌تواند در مسیر مدیریت آن مشاور و همراه نیروی انسانی بمانند. در شرایط فعلی جامعه ایران نمی‌توان بار محافظت از افراد و نیروی انسانی یک سازمان را به‌طورکلی بر دوش مدیران گذاشت، بلکه بهترین روش جلب مشارکت و ایجاد مسئولیت‌پذیری در افراد است تا بتوانند به خود و خانواده‌شان کمک کنند تا از این شرایط خاص عبور کنند. ماندن در کنار افراد و کمک به یادگیری شیوه انطباق با بحران می‌تواند در انگیزه بخشی به افراد مؤثر بوده و ظرفیت و قابلیت آن‌ها برای مقابله با سایر مسائل زندگی را توسعه دهد.
* کارشناس ارشد مدیریت گردشگری و کارشناس مسئول نظارت بر واحدهای اقامتی و پذیرایی معاونت گردشگری استان فارس
انتهای پیام/
